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康博嘉优质民营医院 医疗服务产品化,医院CRM搭建医患信任桥梁

发布时间:2021-06-01 10:31:45  |  来源:北国网  |  作者:   |  责任编辑:科学频道

社会资本办医,尤惧“短板效应”。

民营医疗机构中,存在良莠不齐的乱象,尽管在杠杆的一端,高端民营医疗机构常常能凭借高医疗水平与优质服务脱颖而出,有时还是不免被另一端的莆田系医院“报价不透明、医疗质量差”的名声拉下水。

如果公众对于民营医院的整体印象被“收费高、过度医疗”等人云亦云的言论所蒙蔽,可想而知,优质民营医院的品牌塑造工作也会加上一层镣铐。为了更好地传递价值服务,让患者放心在优质民营机构诊疗,就要打破医患壁垒、搭建连接医院与患者的桥梁,不仅要从医疗质量、医院环境等入手,在医院服务的包装上也要下心思。

其中,“服务产品化”就能良好建立患者对医院的信任,是医院给患者的一颗定心丸。 

没底:报价不透明、患者无信任

就算对于高端的、优质的民营医院,患者对医院的信任也并非从一开始就固若磐石。打造医院品牌、让患者卸下心防往往是一个长期的过程,在此过程中,服务产品化不能被称为一条捷径,因为把民营医院做好做大,不可能一蹴而就,但服务产品化确实能起到较好的效用,因为它涉及对患者心理的充分考量。 

随着从以医院为中心到以患者为中心的时代到来,由患者角度出发来审视医院变得尤为重要。站在患者的角度试想,如果患者本来就对民营医院持有怀疑态度,进了医院不清楚医院收费标准,或是医院提供何种医疗服务,心里没底,该怎么建立对医院的信任?对医院的不了解会加深对它的恐惧,这就是壁垒。

大势:医疗服务产品化

但是,如果患者在院前或院中阶段,已经了解到医院的服务分为A、B、C三种,明晰地知道各三类服务的收费及内含项目,那么患者便能相应地建立起他们的心理预期,根据项目进行选择。这样做有几点好处: 

明码标价,信息透明公开

实现信息的对等,是医院尊重患者的体现。为什么这篇文章只针对优质医疗机构?因为好医院有这样的底气:不赚不该赚的钱,不把患者当傻子。产品化,也就是将较难衡量的服务,变成标准化、流程化的产品,不仅需要医院在硬实力上做到诊疗的规范与流程的完善,更需要服务态度上的开诚布公。

当服务产品化时,项目有据可循,患者就有了衡量服务水平的标尺;当患者不被蒙在鼓里,对医疗机构便有了基于了解而生的信任。同时,服务价格的明确也能筛选掉没有相应支付能力的患者,有效避免了抱怨收费高的差评。 

做减法,帮患者解决问题

同样地,从患者角度出发,不论因为生病或基于其他需求,患者寻求医院时,正当头大、脆弱、亟需帮助的档口,难道此时还得劳烦他们一步步思考接下来怎么治疗? 

因此,服务产品化是医院通过自身的权威,帮患者分担对病情的思虑,为患者做减法。医疗服务不再是一个项目加另一个的“滚雪球”,而是付一次钱,享受一步到位的闭环服务。这不仅是医疗上的定心丸,更是消费上的定心丸,为患者一石二鸟地击破对“乱收费、过度医疗”的担忧。

同时,我们也知道,只有几个选择的时候,客户更容易进行消费。面对海量可能,患者反而可能不知道如何选了,更有可能回到熟悉的老路——公立医院。好产品的价值永远在于让用户的生活变得更加方便,因此,医院如果站在患者角度思考,就能很容易地看出服务产品化的价值所在。 

平等推进差异化服务

跨越了信任的沟壑后,医院能够通过服务产品化,在最初的购买阶段了解患者的支付水平,知心地为患者提供最适合他们的服务及后续跟进,为未来的留存客户铺平道路。

如果服务不产品化,患者仍处于被动消费的状态,而没有转换为主动选择消费的客户,这对于医院实施全生命周期的患者服务是较为不利的。 

在患者知情的情况下,有针对性地差异化服务患者,这是很多优秀民营医院的成功实践。连续三年民营医疗机构竞争力排名第一的佛山市禅城中心医院,在多年优质服务的打造中提出“机舱理论”,在保障医疗质量安全、患者知情同意的同时,将就医环境与医疗服务像飞机上的头等、商务、经济舱一般分为三类,让患者进行自主选择。既能尊重患者就医体验,也能在确定项目的情况下盈利。服务产品化能让优质民营医院在提升患者信任度时如虎添翼,也将是未来民营医疗机构在激烈竞争中借以胜出的一个优势。

搭桥:让医院CRM跟上需求

医疗机构的服务产品化要根据医院特色决定。将部分服务包装为小型引流产品,投放在各互联网平台上,并通过良好的到院体验吸引患者留存;或者,将特色服务打包成为套餐,并通过折扣、会员制方式,进一步为患者做减法,让患者省心地享受多项价值服务,这些都是经得起实践检验的有效方法。 

服务产品化对于专科医疗机构尤其有帮助。以妇儿医疗中的上海美华妇儿医院为例,医院针对孕妇的分娩方式、孕期及预算提供了不同层级的分娩套餐,套餐内标注房间费用、医护项目、化验、检查、耗材、药品及附加服务等,为孕妇提供对分娩所需服务的全面了解,也明确表现某项服务的价值。产后,母亲可以选择多种产后康复套餐;对于新生儿成长过程中的护理,儿科也可以相应地打包服务,将会员卡变为产品,从妇产到儿科过渡,实现患者全生命周期的照护。 

在服务多家高端医疗机构的过程中,康博嘉信息科技的团队发现,市场上缺少能良好适应医疗机构对于服务产品化需求的系统。有时,管理层提出了将服务打包为套餐的需求,但是院内现有的信息系统无法实现套餐的记录,员工只能手工记录签单,既无法将相关信息沉淀为数据资产,还让本就复杂的销售管理更加繁琐。

针对服务产品化无法落地的痛点,康博嘉决定为优质医疗机构与患者间搭上这座桥??挡┘我皆嚎突Ч叵倒芾硐低?KTHCRM)特别设计了灵活的套餐、折扣、会员体系,让医疗机构根据套餐的价格、效期、周期性、复购性、关联性进行精准自定义,方便医疗机构根据客户需求定制套餐、折扣以及会员体系,带动产品的销售,落实给予患者的价值服务。

KTHCRM不仅能支持服务产品化,更以提升患者体验为中心,承继互联网特性,运用渠道整合、会员体系、数据化标签管理、智能化随访体系等功能,对医疗机构的院前、院中、院后的客户全方位服务水平进行充分赋能。 

不是所有企业都能洞察医疗机构的深层需求。深耕医疗行业十六年,在服务上千家医疗机构的实践中,为解决客户经营管理中的困难,康博嘉为优质医疗机构量身打造KTHCRM医院客户关系管理系统,提供全面的智慧服务解决方案,用信息技术帮助医疗机构提供高品质、可信赖的医疗服务。

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